Service design: una metodología para aplicar conocimiento de tendencias

octubre 18, 2016
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Una de las dudas más habituales cuando uno se enfrenta a un informe de tendencias es que pasa después, ¿qué hago con toda esta información? ¿cómo afecta a mi trabajo? ¿cómo puedo aplicarlo? Indudablemente investigar y conocer las tendencias es clave a la hora de hacer propuestas, desde el punto de vista de la estrategia, el producto y el servicio, pero no basta con eso. Es necesario conocer herramientas, metodologías y técnicas que nos ayuden a bucear en la información, extraer aquello que más nos interesa y cruzarlo con todo aquello que afecta a nuestro negocio. Precisamente de estas cuestiones conocen ampliamente Cristina Serrano y Raquel Gálvez de Yademás. Aprovechando que estarán con nosotras durante el curso de coolhunting e investigación de tendencias en Valencia, hablamos con Raquel Gálvez sobre qué es y para qué sirve el service design y como lo podemos aplicar a las tendencias.
future-A: Contadnos un poco que es el service design.
Raquel Gálvez: El punto de partida es sencillo: igual que se diseñan productos y objetos para resolver problemas o necesidades de las personas, también se diseñan servicios. En esencia, no es más que eso.  En diseño industrial se definen por ejemplo nuevos usos o momentos de uso, requerimientos funcionales y ergonómicos, materiales, planos, etc. y en diseño de servicios se definen por ejemplo comportamientos y emociones, relaciones entre personas, evidencias o puntos de contactos …
Dicho de otra manera, el diseño de servicios busca concretar lo que parece intangible: la experiencia del usuario de un servicio en algo tangible. Un kit de bienvenida o una serie de videos de cómo usarlo son ejemplos muy sencillos de posibles evidencias de un servicio. Muchas de esas evidencias unidas construyen esa experiencia de usuario y diseño del servicio que convencerá a la persona para la que está pensado.
future-A: ¿Cuáles son las aplicaciones desde un punto de vista práctico?
Raquel Gálvez: Esta disciplina (diseño de servicios) toma mucha fuerza en una economía madura, digital y exigente. Y es que parte muy importante de lo que consumimos y usamos son servicios, por ejemplo: transporte, salud, seguros, turismo, banca, pero también un electricista o la peluquería, o un producto que lleva asociado un servicio, por ejemplo el servicio de ayuda o asistencia técnica cuando te compras un ordenador o un móvil. Si unimos esto a que cada vez nuestras expectativas sobre el servicios son mayores, es decir, vamos en busca de un mejor servicio: que sea más fácil, más cómodo, con más extras, que nos sugiera o descubra nuevos usos, que nos acompañe en los diferentes momentos y nos resuelva dudas, que se adelante a lo que necesitamos… en definitiva una mejor experiencia, ¿quién no quiere eso?
Sus aplicaciones son muy amplias pero tienen especial importancia en aquellos servicios que suelen producir muchos problemas o quejas (por ejemplo seguros o telefonía) o cuando la experiencia de usuario es muy valorada (por ejemplo salud o hostelería). Diseñar paso a paso (sin dejar ninguno y pensando en un equilibrio entre lo físico y lo digital) cómo será el mejor recorrido para la persona que lo use, dará muchos puntos para ser el servicio elegido.

future-A: ¿Qué creéis que aportan las tendencias dentro de las metodologías de service design?

Raquel Gálvez: Comprensión. Para la fase de investigación de usuario es un mina de oro, ya que ayuda a entender nuevos comportamientos o hábitos de las personas a las que dirigimos los servicios, por ejemplo cómo es su cultura digital, cómo la entiende, qué uso hace de ella y cómo esto se traduce al servicio que se está diseñando. E indudablemente inspiración, conocer cómo nuevos conceptos y cómo se ha aplicado en otros sectores o servicios ayuda a explorar otras soluciones y a hacer analogías en busca de acciones, formatos y puntos de contacto alternativos.

future-A: Tenéis una dilatada experiencia en la aplicación de tendencias en la empresa, ¿cuáles creéis que son los campos de aplicación más atractivos desde el punto de vista estratégico para una empresa?
Raquel Gálvez: Justamente que no haya campos de aplicación, no centrar la aplicación de tendencias en un aspecto del negocio concretar sino concebirlo de forma global, en toda la experiencia de usuario. Es decir, si por ejemplo lo centramos en cómo aplicarlo al producto (imaginemos un robot de cocina) y no lo trasladamos a cómo instalarlo o cómo evolucionar en su uso, la experiencia de usuario se queda a medio gas, probablemente no se sienta seguro de recomendarlo y no lo vuelva a comprar porque piensa que puede encontrar otro mejor.
future-A: Por último, ¿qué dos fuentes de información y/o herramientas recomiendas para el trabajo del coolhunter?
Raquel Gálvez: Mis clásicos de consultas son muy populares, pero lo considero indispensables (Yorokobu y FastCompany). Otra cosa que hago últimamente mucho es seguir muy atentamente a gente puntera en temas muy concretos que me interesan en Twitter, me resulta muy cómodo, rápido y útil.
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